No cometas este error con tus clientes

Reflexión sobre los clientes “grandes” y el error que cometí

Como profesional independiente que soy, he cometido varios errores en la gestión de mi negocio. Gracias a esos errores he aprendido varias lecciones importantes y en esta nueva entrega de Tras bastidores, te cuento cuál fue ese que he denominado “Mi 4to. error como profesional independiente”.

En diciembre de 2023 leí el post “Reflexiones de fin de año“. En ese post la autora hace mención a tres errores que había cometido en su ejercicio profesional (ella es abogada) y en los que yo también he caído como abogado (y caigo todavía a veces, aunque menos).

Esos errores son:

  1. No saber decir NO a asuntos que no me interesan.
  2. No contrariar a mis clientes cuando tocaba hacerlo.
  3. Esperar el “sí” en forma indefinida a los presupuestos enviados.

Pero no me voy a dedicar aquí a esos tres errores, para leer sobre ellos ya tienes el enlace al post que cité antes.

De lo que quiero hablarte ahora es del que ha sido (para continuar la enumeración) mi 4to. error como profesional independiente:

Olvidarme de gestionar a los clientes “pequeños” cuando llega uno grande.

Gracias a Dios (más que a mi marketing, que debe mejorar mucho y en eso trabajo), tengo lo que yo llamo “clientes grandes”, o mejor dicho, de facturación alta. No están todo el tiempo, llegan de tanto en tanto.

Una aclaratoria previa: hago aquí la distinción entre cliente “grande” y “pequeño” como recurso práctico para referirme a la facturación que cada uno genera, a la cantidad o tipo de servicio que contratan y el precio que pagan.

En fin, como ha de esperarse, cuando llegan este tipo de clientes “grandes” demandan cierta cantidad de tiempo y esfuerzo, lo cual honestamente no representa ningún problema porque la facturación compensa todo eso.

El problema es (y aquí el error) que mientras estoy atendiendo a ese cliente grande, descuido la gestión de mi negocio para con los clientes pequeños.

¡Pero no me malinterpretes!

No existen clientes que sean más o menos importantes que otros, yo no he dicho eso. Todos son importantes cuando de atender sus asuntos legales se trata.

Tampoco he dicho que el error que comento haya sido el de incumplirle a esos clientes pequeños, ellos reciben mis productos y/o servicios tal cual los contrataron, en el tiempo acordado y con la calidad que me caracteriza.

Incluso atiendo personas (clientes o no) cuando me preguntan cualquier cosa a través de mi servicio de consultas gratuitas.

Entonces ¿a qué me refiero exactamente?

El error con esos clientes pequeños ha sido olvidarme de gestionarlos. Es decir, de gestionar mi negocio para captar más clientes pequeños o generar nuevas ventas a los ya existentes cuando llega un cliente grande.

Y con gestionar mi negocio me refiero a ofrecerles nuevos productos o servicios, preguntarles si necesitan algo más, hacer marketing, networking, etc.

Puedes estar pensando que lo que me falta es algo de organización, es probable. O tener equipo para determinadas tareas… Pero no es el caso. Tengo equipo, y tengo delegadas varias de mis actividades no sustantivas (administrativas básicamente).

Se trata de otra esfera, otro nivel. No se trata de un error de terceros, ha sido un error mío, interno. Y esta es mi reflexión:

El cliente grande puede hacer que entres en una muy peligrosa y momentánea zona de confort que provoca aislamiento y paraliza la necesidad de captación de nuevos clientes.

Claro que esos clientes pequeños no lo notan, porque como mencioné antes no ha habido incumplimiento de mi parte; por el contrario, quedan muy contentos con el servicio. Me lo han manifestado.

Pero sirva esta reflexión para analizar que esa falta de gestión de los pequeños clientes puede ser lo que hasta ahora haya impedido que se conviertan en grandes.

O incluso, considera también que esos clientes pequeños (pero rentables, ojo con esto) son los que pueden llegar a salvar el negocio cuando el cliente grande falla (y esto último sí que me pasó).

¿Te ha pasado a ti también? Me gustaría que compartieras tu experiencia si es el caso, puedes enviarme un correo. Esto vale también para cualquier sugerencia o recomendación que quieras hacerme llegar.

En cualquier caso, lo bueno de reconocer el error es que se pueden tomar las medidas necesarias para no volver a cometerlo. Ya estoy alerta para que ningún cliente grande me vende los ojos. En gestión de clientes no hay clientes pequeños.

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